主頁 > 商貿全接觸 > 營商有法

訂閱


 列印  電郵
資料提供 :  香港貿易發展局
 

處理「非常」顧客應對技巧

  photo 
 

吳慧琪說,面對投訴客人,應以對方立場聆聽與回應。

   

現時客戶對服務水平要求越來越高,前線人員經常面對各類客人無理要求。面對故意刁難的「非常」顧客,如能掌握有效的處理技巧,不單在顧客心中留下良好印象,甚至可化險為夷轉危為機。有見及此,香港貿發局中小企服務中心早前邀請顧問專家到來,為中小企剖析「非常」客人的心態、需要,以及面對投訴時的應對技巧。

盈力僱員服務顧問公司高級經理吳慧琪表示,「非常」客人種類眾多,計有無理要求、動輒發怒、反口不履行合約等。雖然我們無法改變客人的情緒智商(EQ),卻可運用技巧將爭執冷卻下來,以免雙方爭議升級,把小事越鬧越大。

她說,顧客服務有三個層次,包括解決顧客的需要或問題;令顧客稱心滿意;令客人喜出望外,難以遺忘。尤以後者,如何做到,難度頗高,前提是時機。譬如客人在食物中發現小昆蟲,若處理得宜,客人不僅不投訴,反而會稱讚嘉許。所以一旦遇上客人諸多要求,應視為難得機會,客人要求高,公司才有進步。

吳慧琪指出,調查發現,服務員遇上麻煩顧客,最常見是「要求無理/超出服務範圍」(佔27.2%);其次是「大聲說話/罵人」(佔25.8%);再其次是「對服務或貨品諸多挑剔」(佔24.6%)。

其中,顧客的「駭人」行為包括企圖用棍打人;向員工臉上潑水;以至故意將食物倒在地上,要求員工清潔等。亦有客人惡言相對,如「祝你給車撞死」、「你經理職位是否買回來」、「你有飯吃都是我給你的」、「當收銀員這麼沒出色,看你也是做一輩子」等。

遇到上述情況,你的回應將影響客人是否繼續爭辯或把事情鬧大。她認為,客人表現出惡態,多歸因沒有聆聽他們真正需要,只顧站在自己立場推銷產品,這樣便容易惹起客人不滿。

吳慧琪指出,「非常」顧客可按反應程度分為四級:

  1. 「一般阻滯」:客人堅持事必有因,但仍客氣有商有量;
  2. 「超級麻煩」:誤會出於各執一詞,但最終各自讓步和解;
  3. 「惡頂事件」:客人存心找麻煩,令你墜入預謀陷阱,需小心應付;
  4. 「頂級極品」:客人鬧事目標很清晰,為的是尋仇報復,如定時到公司找某櫃員麻煩。

她指出,這等「非常」客人,表現亦各異,但歸納起來,不出以下四類,包括:

  1. 語言暴力,如粗言穢語;
  2. 有大吃大,甚麼事都要求老闆出來評理;
  3. 訴諸傳媒,動輒用手機攝錄,威脅說明天在網上見;
  4. 凡事投訴,事無大小,以投訴為先。

至於客人為何會投訴,吳慧琪剖析投訴者心理,主要是覺得利益受損,不被尊重,因而感到憤怒;另外,亦有可能因為覺得對待不公平,有冤屈感覺;再者是不能達致期望或解決問題,所以感到失望。

若細心觀察,其實投訴者最希望是自己受到認同,別人明白自己感受;亦有的是要求對方道歉、補償,或投訴後能糾正錯誤或政策。

假如自己沒有犯錯,該如何拒絕道歉?這涉及拒絕的藝術。吳慧琪建議,可給對方解釋理由或提供其他選擇,如食肆專營上海菜,客人要求吃「雞蛋仔」,可解釋:「不好意思,這食品本店沒售,不如試吃我們的小籠包,好嗎?」又例如客人進店借用洗手間,若你不願意,可以婉轉回應說:「對不起,這裡沒有,對面那間店可能有…」。

吳慧琪認為,盡管致歉不一定等於做錯事,但當要致歉時,誠懇態度相當重要,若要效果更為理想,可嘗試運用先情緒/行為、後致歉這方法,例如「要你再來一次,真不好意思!」、「造成你的不便,我深感抱歉!」、「要你如此擔心,真的抱歉!」

她解釋,這樣說的好處是表達出對客人的尊重,是站在客人立場想問題,與此同時,又能顯示出自己的誠意,這便容易達至「表歉意但非認錯」的雙贏效果。

吳慧琪指出,與顧客對話,預防「挑剔」技巧眾多,以下是一些實例:

  • 「唔關我地事喎!」──這樣說給客人感覺不負責任,可改用「我嘗試為你跟進一下,請稍等。」
  • 「你講乜嘢話?」──這話給人感覺富挑釁性,可以說「不好意思,麻煩你再說一篇。」
  • 「你唔好咁激動先 …」──這表示問題在客人一方,可改為「請坐下來慢慢說,我在聽 …」
  • 「我反對你咁講」──這會刺激客人情緒,令對方更為激動,可說成「我有另一看法,請聽一下我的意見 …」

吳慧琪強調,在處理投訴者不滿時,用同理心聆聽與回應,至為關鍵,建議用心聆聽對方的說話和肢體語言,設身處地去明白對方感受,以對方背景和處境去評估其行為,並適切地回應,向對方表達理解和善意。例如「我都知你趕著要這批貨,現在一定很擔心…」。

總的而言,吳慧琪建議,當遇上困難顧客,首要「處變不驚」,以清晰思維接受任何挑戰,並作好「應變準備」,辨別事態類型,發揮團隊力量,共同解決困難;技巧是「點到即止」,盡量控制局面,避免問題擴散,但己方也應「事先張揚」,表明立場,製造合理後果。應答過程需要「貫徹質素」,善用魔術語,如「不好意思」、「請你」、「麻煩你」等,發揮高EQ。

 

 列印  電郵